Οι κριτικές στο Google Business Profile είναι τα αστέρια και τα σχόλια που εμφανίζονται στην καταχώρισή σας στους Χάρτες Google. Είναι το πρώτο πράγμα που βλέπει ο πελάτης όταν αναζητά την επιχείρησή σας ή μια υπηρεσία στην περιοχή του, και αποτελούν έναν από τους ισχυρότερους παράγοντες τοπικού SEO. Το Google σταθμίζει τον αριθμό των κριτικών, τη συχνότητα με την οποία προστίθενται νέες, τον μέσο όρο των αστεριών και το ίδιο το περιεχόμενο των σχολίων. Μια αρνητική κριτική, λοιπόν, δεν πληγώνει μόνο το συναίσθημα του επαγγελματία· επηρεάζει άμεσα την ορατότητά του στους Χάρτες και την εμπιστοσύνη που χτίζει στο τοπικό κοινό.
Το πρόβλημα που αντιμετωπίζουν οι περισσότεροι ιδιοκτήτες είναι θεμελιώδες: δεν υπάρχει κουμπί διαγραφής. Οι κριτικές ανήκουν στους χρήστες που τις έγραψαν, όχι στην επιχείρηση. Εσείς μπορείτε να διαγράψετε μόνο τις δικές σας κριτικές· για κάθε άλλη, το μοναδικό εργαλείο που σας δίνει το Google είναι η αναφορά (report) όταν παραβιάζει συγκεκριμένες πολιτικές. Αυτός ο οδηγός εξηγεί ρεαλιστικά τι μπορείτε και τι δεν μπορείτε να κάνετε, ποια κόλπα κοστίζουν χρήμα χωρίς αποτέλεσμα, και ποια στρατηγική προώθησης κυριαρχεί στα αποτελέσματα της μάρκας σας ώστε οι αρνητικές κριτικές να χάνουν τη δύναμή τους.
Γιατί δεν υπάρχει κουμπί διαγραφής
Πολλοί επαγγελματίες ανακαλύπτουν με έκπληξη ότι ο ιδιοκτήτης μιας καταχώρισης δεν έχει καμία εξουσία να σβήσει μια κριτική τρίτου. Το Google αντιμετωπίζει τις κριτικές ως περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες, και η ακεραιότητά τους είναι ολόκληρη η αξία του συστήματος. Αν οι επιχειρήσεις μπορούσαν να διαγράφουν ό,τι δεν τους αρέσει, κανείς δεν θα εμπιστευόταν ποτέ ξανά ένα αστέρι. Επομένως, η μόνη νόμιμη οδός είναι να αναφέρετε μια κριτική ως παραβίαση πολιτικής και να περιμένετε την αξιολόγηση από το Google.
Ένα λιγότερο γνωστό αλλά κρίσιμο σημείο είναι ότι το επίπεδο του λογαριασμού που κάνει την αναφορά μετράει. Ένας λογαριασμός με υψηλό επίπεδο αξιολογητή (Local Guide με πολλές συνεισφορές και ιστορικό) τυγχάνει ταχύτερης και πιο σοβαρής εξέτασης από έναν ολοκαίνουργιο, άδειο λογαριασμό. Αυτό δεν σημαίνει ότι η αναφορά σας θα γίνει αυτόματα δεκτή· σημαίνει απλώς ότι η αξιοπιστία του προφίλ που υποβάλλει το αίτημα επηρεάζει την ταχύτητα της διαδικασίας. Η ίδια η εξέταση μπορεί να διαρκέσει αρκετές ημέρες.
Τι πραγματικά αφαιρεί το Google
Εδώ βρίσκεται η μεγαλύτερη παρανόηση. Το Google δεν αφαιρεί μια κριτική επειδή είναι απλώς αρνητική. Μια χαμηλή βαθμολογία από έναν δυσαρεστημένο πραγματικό πελάτη είναι απολύτως θεμιτή και θα παραμείνει. Αφαιρούνται μόνο οι κριτικές που παραβιάζουν συγκεκριμένες πολιτικές: spam και ψεύτικο περιεχόμενο, σύγκρουση συμφερόντων (π.χ. κριτική από ανταγωνιστή ή από τον ίδιο τον ιδιοκτήτη), προσβλητικό ή υβριστικό περιεχόμενο, παράνομο περιεχόμενο, και σχόλια εκτός θέματος που δεν αφορούν την πραγματική εμπειρία με την επιχείρηση.
Όταν υποβάλλετε αναφορά, το περιεχόμενο της κριτικής και τα στοιχεία που μπορείτε να παρουσιάσετε είναι αυτά που κρίνουν την έκβαση. Αν, για παράδειγμα, μια κριτική περιγράφει συναλλαγή που ποτέ δεν συνέβη, ή αν περιέχει υβριστική γλώσσα, έχετε σοβαρό επιχείρημα. Αν απλώς διαφωνείτε με τη γνώμη του πελάτη, δεν υπάρχει βάση αφαίρεσης. Να θυμάστε επίσης ότι κανείς δεν ελέγχει τον αλγόριθμο του Google: ούτε εσείς, ούτε καμία εξωτερική εταιρεία μπορεί να εγγυηθεί ένα αποτέλεσμα. Αναλυτικά για το πώς λειτουργεί η αφαίρεση παραβατικών κριτικών, δείτε τον ειδικό οδηγό για το GBP SEO και τις αρνητικές κριτικές στο τέλος.
Η παγίδα των αγορασμένων κριτικών
Όταν μια αρνητική κριτική πονάει, ο πειρασμός να αγοράσετε δέκα ψεύτικες πεντάστερες για να την καλύψετε είναι μεγάλος. Είναι όμως η χειρότερη απόφαση που μπορείτε να πάρετε. Το Google εντοπίζει εύκολα τα μοτίβα: ξαφνικές εκρήξεις κριτικών μέσα σε λίγες ώρες, λογαριασμούς χωρίς ιστορικό συνεισφορών, επαναλαμβανόμενο και τυποποιημένο κείμενο, και κριτικές που προέρχονται από γεωγραφικές τοποθεσίες ασύμβατες με την πραγματική πελατεία σας. Όλα αυτά είναι σήματα χειραγώγησης.
Οι συνέπειες είναι δυσανάλογες με το όφελος. Το Google μπορεί να ρίξει την προβολή του προφίλ σας ή ακόμη και να το αναστείλει πλήρως. Επιπλέον, οι κριτικές με αντάλλαγμα (incentivized reviews), δηλαδή όταν προσφέρετε έκπτωση ή δώρο για μια θετική αξιολόγηση, παραβιάζουν ευθέως τους όρους χρήσης. Αντί να εξαγοράσετε φήμη, χτίστε την: ζητήστε ευγενικά από ικανοποιημένους πελάτες να αφήσουν την ειλικρινή τους γνώμη. Η μαθηματική πραγματικότητα είναι παρηγορητική. Σε ένα μικρό προφίλ, περίπου δέκα έως είκοσι αυθεντικές πεντάστερες κριτικές εξισορροπούν την επίδραση μίας μονοάστερης στον μέσο όρο. Δεν χρειάζεστε απάτη· χρειάζεστε ροή γνήσιων κριτικών.
Οι εταιρείες αφαίρεσης κριτικών
Υπάρχει μια ολόκληρη αγορά εταιρειών που υπόσχονται να σβήσουν αρνητικές κριτικές με αντίτιμο. Οι χρεώσεις κυμαίνονται από μερικές εκατοντάδες έως πάνω από χίλια ευρώ ανά κριτική, και καμία δεν προσφέρει πραγματική εγγύηση. Ο λόγος είναι απλός: δεν διαθέτουν κανέναν μυστικό μηχανισμό. Κάνουν ακριβώς αυτό που μπορείτε να κάνετε κι εσείς, δηλαδή υποβάλλουν αναφορά παραβίασης πολιτικής. Αν η κριτική όντως παραβιάζει κάποιον κανόνα, η δική σας αναφορά είναι δωρεάν και εξίσου αποτελεσματική.
Πληρώνετε, δηλαδή, εκατοντάδες ευρώ για μια ενέργεια που σας προσφέρεται χωρίς κόστος, και μάλιστα χωρίς εγγύηση επιτυχίας επειδή, όπως είπαμε, κανείς δεν ελέγχει τον αλγόριθμο του Google. Πριν δώσετε χρήματα σε τρίτους, εξαντλήστε τη δική σας δωρεάν αναφορά. Το μόνο που χρειάζεται είναι να τεκμηριώσετε σωστά γιατί η κριτική παραβιάζει συγκεκριμένη πολιτική.
Όταν η αρνητική κριτική είναι γνήσια
Οι περισσότερες αρνητικές κριτικές δεν παραβιάζουν καμία πολιτική: είναι γνήσιες εμπειρίες δυσαρεστημένων πελατών και θα παραμείνουν για πάντα. Εδώ αλλάζει η στρατηγική: από αφαίρεση σε διαχείριση. Απαντήστε δημόσια, ήρεμα και επαγγελματικά. Μια ψύχραιμη, εποικοδομητική απάντηση που αναγνωρίζει το πρόβλημα και προτείνει λύση δείχνει σε κάθε μελλοντικό αναγνώστη ότι παίρνετε σοβαρά τους πελάτες σας. Συχνά, η ίδια η απάντηση εντυπωσιάζει περισσότερο από την αρχική κριτική και μετατρέπει ένα αρνητικό σε απόδειξη υπευθυνότητας.
Ποτέ μην απαντάτε αμυντικά, επιθετικά ή υποτιμητικά. Ο τόνος σας διαβάζεται από εκατοντάδες υποψήφιους πελάτες, όχι μόνο από τον συγκεκριμένο σχολιαστή. Η σωστή διαχείριση μετατρέπει ακόμη και ένα παράπονο σε ευκαιρία να δείξετε το πρόσωπο της επιχείρησής σας.
Πέντε λύσεις για να κυριαρχήσετε στα brand SERP
Η πιο ισχυρή άμυνα απέναντι σε αρνητικές κριτικές δεν είναι η διαγραφή τους, αλλά η κυριαρχία στα αποτελέσματα αναζήτησης του ονόματός σας. Όταν κάποιος αναζητά τη μάρκα σας, θέλετε να βλέπει πρώτα ό,τι ελέγχετε εσείς, ώστε μια μεμονωμένη αρνητική κριτική να χάνεται μέσα σε ένα οικοσύστημα θετικών, αξιόπιστων αναφορών. Η πρώτη λύση είναι η δική σας ιστοσελίδα, με αυτόνομες σελίδες ανά υπηρεσία και ανά περιοχή εξυπηρέτησης. Αυτές οι σελίδες ενισχύουν ταυτόχρονα και την τοπική σας ορατότητα στους Χάρτες· δείτε πώς να βγείτε πρώτοι στους Χάρτες Google για να συνδυάσετε τη φήμη με την κατάταξη.
Η δεύτερη λύση είναι τα κοινωνικά δίκτυα με ονόματα προφίλ τύπου Partial Match, δηλαδή προφίλ που περιέχουν τόσο το όνομα της μάρκας όσο και τη βασική λέξη-κλειδί σας. Έτσι καταλαμβάνετε επιπλέον θέσεις στα αποτελέσματα του ονόματός σας. Η τρίτη λύση είναι το YouTube: είναι η δεύτερη μεγαλύτερη μηχανή αναζήτησης στον κόσμο και τα βίντεό σας εμφανίζονται τόσο εκεί όσο και στα οργανικά αποτελέσματα του Google. Ένα κανάλι με συνεπές περιεχόμενο χτίζει εμπιστοσύνη και ορατότητα ταυτόχρονα· διαβάστε γιατί αξίζει το video και ένα κανάλι στο YouTube ως πυλώνας προβολής.
Η τέταρτη λύση είναι οι κατάλογοι επιχειρήσεων (directories). Εγγραφείτε σε αξιόπιστους ελληνικούς καταλόγους όπως το Vrisko, το elarissa.gr και το who-is.gr, ώστε να χτίσετε σταθερές, συνεπείς αναφορές της επιχείρησής σας. Η πέμπτη λύση είναι οι πλατφόρμες Web 2.0, όπως Tumblr, Medium και Reddit, όπου μπορείτε να δημοσιεύετε περιεχόμενο που στηρίζει τη μάρκα σας και πιάνει επιπλέον θέσεις στα brand SERP. Όλες αυτές οι ιδιότητες, μαζί, δημιουργούν ένα τείχος θετικής παρουσίας γύρω από το όνομά σας.
Χτίστε σωστά το οικοσύστημα προβολής
Αυτή η στρατηγική απαιτεί συνέπεια, όχι τεχνάσματα. Όπως ακριβώς οι αγορασμένες κριτικές τιμωρούνται, έτσι και η τεχνητή δικτύωση συνδέσμων μπορεί να σας βλάψει αν γίνει βιαστικά και χωρίς ποιότητα. Αποφύγετε τις παγίδες της φθηνής δικτύωσης και χτίστε φυσικούς, σχετικούς συνδέσμους· δείτε τα μοιραία λάθη στο link building που πρέπει να αποφύγετε πριν ξεκινήσετε οποιαδήποτε καμπάνια.
Ένας ισχυρός τρόπος να αποκτήσετε αυθεντικές, υψηλής αξίας αναφορές είναι μέσω της δημοσιότητας. Συνδεθείτε με δημοσιογράφους και αρθρογράφους που αναζητούν πηγές, ώστε να εμφανιστείτε σε αξιόπιστα μέσα· η προσέγγιση μέσω υπηρεσιών τύπου HARO που συνδέει με δημοσιογράφους προσφέρει αναφορές που καμία αρνητική κριτική δεν μπορεί να ακυρώσει. Παράλληλα, μην αγνοείτε εναλλακτικές μηχανές αναζήτησης· η παρουσία σας στο Bing SEO αξίζει τον κόπο να ασχοληθείτε για να καλύψετε κι άλλα κανάλια όπου σας αναζητά το κοινό σας.
Συμπέρασμα
Δεν υπάρχει μαγικό κουμπί που διαγράφει τις αρνητικές κριτικές, και όποιος σας υπόσχεται εγγυημένη αφαίρεση με αντίτιμο, απλώς πουλάει μια δωρεάν ενέργεια. Η σωστή προσέγγιση είναι τριπλή: αναφέρετε δωρεάν όσες κριτικές παραβιάζουν πραγματικά τις πολιτικές, απαντήστε δημόσια και ήρεμα στις γνήσιες, και επενδύστε στην προώθηση που κυριαρχεί στα αποτελέσματα του ονόματός σας. Όταν η ιστοσελίδα σας, τα κοινωνικά σας προφίλ, τα βίντεό σας, οι κατάλογοι και οι πλατφόρμες Web 2.0 περιβάλλουν το brand σας με θετική παρουσία, μια μεμονωμένη μονοάστερη χάνει κάθε δύναμη. Για τα βήματα αφαίρεσης παραβατικών κριτικών και τη συνολική στρατηγική, μελετήστε αναλυτικά το πώς να απαλλαγείτε από τις αρνητικές κριτικές Google και ξεκινήστε να χτίζετε φήμη που αντέχει στον χρόνο.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Proothisi-istoselidon
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Proothisi-istoselidon: